KLM sta iniziando a usare l'intelligenza artificiale (AI) sui social media

KLM sta iniziando a usare l'intelligenza artificiale (AI) sui social media

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Ciò offre agli agenti KLM più tempo per le discussioni in cui è realmente necessaria l'iterazione umana. KLM è la prima compagnia aerea a offrire una combinazione di azione umana e intelligenza artificiale in un'unica conversazione su Twitter, Messenger e WhatsApp.

KLM riceve oltre 130 le menzioni settimanali 000 attraverso i social network. Questo numero è aumentato dall'introduzione del servizio di consulenza su WhatsApp. Un team dedicato, composto da agenti 250, si impegna ogni settimana in oltre 30 conversazioni 000.

In media, le conversazioni consistono in cinque o sei domande e risposte tra KLM e i suoi clienti. Le domande a cui è possibile rispondere automaticamente con l'aiuto dell'intelligenza artificiale di solito compaiono all'inizio della conversazione.

Il sistema di intelligenza artificiale diventa più intelligente nel tempo

KLM utilizza il sistema di intelligenza artificiale fornito da DigitalGenius, che ora supporta oltre il 50% della sua attività. Quando gli agenti devono rispondere alle domande, l'IA fornisce loro una possibile risposta. Il sistema di intelligenza artificiale impara dalle azioni dell'agente dell'assistenza e diventa più intelligente nel tempo.

Fino ad ora, gli agenti dovevano decidere se la risposta proposta corrispondeva alla domanda, adeguare la risposta se necessario e inviarla sul canale di social media appropriato. Con l'aiuto del sistema di intelligenza artificiale, KLM può automatizzare le risposte alle domande più frequenti su qualsiasi argomento, senza l'intervento di un agente.

Pertanto, gli agenti dei social media possono concentrarsi molto meglio su discussioni molto importanti, in cui l'intervento umano è davvero necessario.

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